La customer retention è la capacità di trattenere i propri clienti nel tempo. Una forte fidelizzazione dei clienti è vitale per il successo di un’impresa, indipendentemente dal settore. Nel settore della ristorazione è importante costruire un programma di fidelizzazione dei clienti per migliorare la sostenibilità del business del ristorante. Le statistiche sulla fedeltà dei clienti mostrano che oltre la metà del business di un’azienda proviene dalla sua base di clienti esistente, che aiuta ad attirare altri clienti poiché è probabile che i clienti felici consiglino il ristorante ad altri.
Tra le tendenze del food tech 2023, la strategia di customer retention sarà il tema critico anche per gli attori del food, per individuare e riconoscere le tipologie di clienti ideali (le buyer personas) in uno scenario sempre più frammentato da esigenze alimentari legate a questioni di salute o a scelte etico-ideologiche.
Il problema vero è che ogni ristorante conosce solo una parte dei suoi clienti affezionati e non ha praticamente mai pianificato azioni di marketing per ricontattarli. Spesso i clienti tornano spontaneamente, ma sono esposti a stimoli da parte della concorrenza che possono allontanarli.
Molti ristoratori che sono riusciti a superare la crisi grazie alle piattaforme di food delivery stanno capendo che debbono riprendere il controllo della propria attività, ritornando gradualmente alle consegne gestite in autonomia, con la contropartita di fidelizzare i clienti e raccoglierne i dati. Affinché ciò accada, è necessario adottare una soluzione software come Primenu per offrire il servizio online di food pickup (cibo da asporto) e di food delivery autonoma, dotandosi di un sito adeguato e di una propria flotta di rider per le consegne.
Infatti, il servizio è un fattore principale nei tassi di fidelizzazione. È molto probabile che i clienti che ricevono ottimo cibo e un servizio esemplare tornino per quella stessa esperienza. Quindi, un’adeguata accoglienza, un’alta qualità percepita, presentazioni accattivanti, un ambiente pulito e un ottimo rapporto prezzo-qualità sono elementi chiave per ogni ristorante. Molti dimenticano che il rider è il biglietto da visita del ristorante e l’immagine del ristorante è importante anche nel packaging in consegna.
Incentivare i clienti a lasciare una recensione dopo un’esperienza positiva vuol dire mostrare attenzione al cliente, chiedendogli di dare un’opinione sincera e utile per coinvolgere i suoi amici. Ciò vale in modo particolare per quei clienti che ordinano online con un menu da asporto o con piattaforme di food delivery. Un caffè o un sorbetto omaggio lo ripagherà dell’azione a nostro favore.